Практическая ситуация с AmoCRM

В своей практике приходится сталкиваться с реальными ситуациями по работе с AmoCRM. Часто эта облачная CRM используются для работы удаленных сотрудников, которые должны обзванивать клиентов по базе данных, загруженной для них в систему. Недавно один из клиентов задал вопрос, как правильно контролировать сотрудников, работающих с подобными списками для прозвона.

Когда он ко мне обратился, ситуация в его компании была следующей. Для сотрудников в AmoCRM загружались списки контактов, которые они должны были прозвонить. После завершения звонка сотрудник должен был создавать сделку с указанием статуса контакта и своими комментариями к нему. Проблема заключалась в том, что сотрудники не хотели создавать сделки, которые по каким-то причинам были им не интересны. Часть базы была не очень качественной, поэтому не планировалось, что для каждого контакта должна была создаваться сделка.

Как же с практической точки зрения должен быть организован процесс в CRM? На мой взгляд, не нужно усложнять ситуацию, потому что на самом деле никакой проблемы не существует. В момент загрузки базы необходимо к каждому контакту создавать сразу и сделку, и задачу, назначая ответственного сотрудника. Тогда у него будет только один способ работы со сделкой — перевести ее в соответствующий статус. Разумеется, нужно настроить права сотрудника в системе таким образом, чтобы он мог видеть и редактировать только свои контакты и сделки.

В момент загрузки базы каждая сделка должна быть в статусе «новая». Не стоит забывать, что в базе контактов номера не должны дублироваться. Если сотрудник хоть раз позвонил, но не добился нужного результата, то сделка должна быть в статусе «обзвон». Если он дозвонился и успешно выполнил задачу (например, получил согласие от ЛПР на получение материалов или КП), то она переводится в статус «успех». Если после дозвона стало ясно, что интереса со стороны клиента нет, то в статус «неуспех» с соответствующим обязательным полем «причина неуспеха». Так как часть контактов некачественная, то сотрудник должен находить такие контакты, выявлять причины низкого качества и заносить это в карточку клиента.

Аналитика

Таким образом, аналитика всегда должна показывать:

• количество сделок без связанных с ними задач, чтобы вы могли наказывать менеджеров, у которых есть такие сделки;
• количество успешных сделок на сотрудника, чтобы вы могли оценить основной результат его работы;
• количество неуспешных сделок на сотрудника;
• количество сделок в статусе «обзвон», то есть тех, которые еще не отработаны;
• количество сделок с причиной неуспеха «некачественный контакт».

Другими словами, для контроля эффективности работы сотрудников всегда нужно использовать анализ сделок по статусу исполнения. Если есть подозрения, что сотрудники переводят сделки в «неуспех» только потому, что не хотят их качественно отрабатывать, это проверяется выборочным рассмотрением неуспешных сделок и анализом причин неуспеха, прослушиванием переговоров и контролем показателя соотношения успешных и неуспешных сделок среди менеджеров.

Если у вас есть какие-либо вопросы по настройке AmoCRM или выстраиванию бизнес-процессов — обращайтесь!