Одним из вариантов реализации омни-канальности является использование Открытых Линий облачного решения Битрикс24 (www.bitrix24.ru). Это многофункциональная платформа, которая содержит в себе менеджер задач, CRM, чаты и звонки, а также интранет, облачное файловое хранилище и много других возможностей.
Понятие омниканальности было подробно раскрыто в предыдущих постах. Читайте про требования к омниканальности (http://wp.smbconsulting.ru/2017/02/22/omnichannel/), и их реализацию на практике (http://wp.smbconsulting.ru/2017/03/06/jivosite/) средствами JivoSite (http://www.jivosite.ru).
Открытые Линии от Битрикс24 – это еще один вариант организации обслуживания клиентов по нескольким каналам параллельно.
Для того, чтобы использовать Открытые линии Битрикс24, вам необходимо зарегистрироваться в системе. Для старта можете выбрать бесплатный тариф «Проект», который дает право на одну Открытую Линию и доступ для 12 пользователей. Для тестирования возможностей программы этого более, чем достаточно.
Что представляет собой Открытая линия? На данный момент можно подключить до 9 разных каналов, по которым операторы компании могут вести коммуникации с клиентами. При этом контакты пришедших по всем каналам лидов добавляются CRM автоматически. То есть при первичном контакте с клиентом информация о нем сразу попадает в CRM облачного приложения в виде лида. Далее с ней можно работать для управления воронкой продаж своих сделок.
Перечислим каналы, которые можно подключить к Открытой Линии:
Онлайн-чат
Можно начать работу с Открытыми линиями с создания чата. Для этого вам необходимо установить на страницу сайта код скрипта от Битрикс24. После этого на странице появится всплывающая иконка, которая призывает пользователя кликнуть на нее. Это и есть виджет. Он имеет три раздела — контактную форму, чат и телефон. Заполнив форму, пользователь может оставить свои контактные данные. В чате можно начать переговоры с оператором, написав ему сообщение. А при нажатии на иконку телефона предлагается оставить номер для обратного звонка. То есть, через виджет можно собрать контакты с сайта, совершать обратный звонок и консультировать пользователей в онлайн-чате. Все сообщения от клиентов, которые будут вам приходить, автоматически появятся в чате операторов в системе Битрикс24.
Битрикс24.Network
Так как к системе Битрикс24 уже подключены разные компании, то для их сотрудников может быть организован внутренний чат системы. Это означает, что если вы создали Открытую Линию для Битрикс24.Network, то пользователи из других компаний могут вам напрямую на нее написать. Это очень удобно для взаимодействия между организациями, которые используют Битрикс24. К сожалению, для тех пользователей, кто просто зарегистрирован в Битрикс24.Network такая возможность отсутствует. Но, на мой взгляд, было бы логично им ее предоставить. Возможно, это такой способ мотивировать пользователей регистрироваться в системе.
Мессенджеры Телеграм и Viber
Как и JivoSite, Открытые линии подключаются к Телеграм-боту и к публичному аккаунту Viber по аналогичной схеме. Передача файлов между ними организована удобно, она сохраняется в привязке к созданному лиду. Поэтому вся необходимая информация о клиенте и переговорах с ним оказывается доступна сотруднику. Полезна также возможность в процессе общения с клиентом переключить его на другого оператора.
Социальные сети Facebook, ВКонтакте и Instagram
Социальные сети Facebook и ВКонтакте также подключаются к Открытым Линиям. При подключении аккаунтов этих социальных сетей все сообщения к товарам на вашей странице будут регистрироваться как лиды. Комментарии так же являются источником для лидов, как и сообщения в их мессенджеры. Поэтому Facebook имеет два типа подключения к Открытым Линиям — обмен сообщениями (как в JivoSite), и фиксация комментариев.
В Открытых Линиях Битрикс24 есть аналогичная интеграция с Instagram. Там также принимаются комментарии к публикациям. Задержка в их появлении комментариев в системе составляет 15 минут, но через социальные сети это не критично для общения. Оператор может ответить на комментарии в Битрикс24, и вся переписка будет зафиксирована в истории коммуникаций. Таким образом, никто из потенциальных клиентов не будет потерян. Итого получается 4 канала коммуникаций в соц.сетях.
Skype и другие сервисы Microsoft
Еще одной возможностью является подключение бота к сервисам Microsoft. Напоминаю, что Skype является сервисом, принадлежащим этой известной корпорации. Зарегистрированный в нем бот может работать не только через канал Skype, но и через sms, Email и другие сервисы. Все каналы, по которым будет подключен данный бот, доступны операторам внутри Битрикс24 и пришедшие по ним лиды фиксируются в системе.
Заключение
Сервис Битрикс24 является мощнейшим инструментом обеспечения омни-канальности при коммуникациях с клиентами. Подключив все перечисленные варианты взаимодействия с клиентами, вы можете быть уверенны, что ни один из них не будет забыт операторами сервиса. Учитывая практически бесплатное подключение, Битрикс24 (www.bitrix24.ru) является одной из лучших систем для бизнеса. Сложно найти достойную альтернативу с таким же количеством подключенных каналов. (Не хватает только WhatsApp для полной картины, но это вопрос не к Битрикс24). Необходимо отметить, что данная платформа омни-канальности жестко привязана в CRM (встроена в нее). Если вы устанавливаете Битрикс24, то обязательно будете ее использовать и в этом качестве. Является ли это недостатком или преимуществом, решать вам.
comments powered by HyperComments