Настраивая для клиента интеграцию «Телефонии МангоОфис» и «AmoCRM», выяснили интересную особенность. Компания, продающая услуги, использует «Телефонию МангоОфис». Настроено голосовое приветствие для входящего звонка, которое длится более 15 секунд. Потенциальный клиент попадает на голосовое меню, где, в зависимости от типа услуги, нужно нажать клавиши «1», «2» или «3». После этого происходит перенаправление на соответствующего сотрудника.
Оказалось, что виджет «МангоОфис» при интеграции с «AmoCRM» работает таким образом, что он фиксирует факт звонка только после его перенаправления на внутренний номер сотрудника. Казалось бы, ничего страшного. Но если клиент сбрасывает звонок, не дождавшись перехода по внутреннему номеру, или просто ничего не нажимает, то факт этого звонка нигде не будет зафиксирован: не создастся сделка в AmoCRM, не отобразится событие в статистике.
В компании удивляются, почему так мало лидов приходит? Но, возможно, что звонивший просто прерывает связь, не дождавшись окончания приветствия. Поскольку нет способа выявить недошедшие звонки, то компания не знает о потенциальном клиенте и никаких потенциальных сделок не создает.
Такая ситуация напоминает неправильное использование форм обратной связи на сайте. Когда пользователей просят заполнить большое количество полей, то часть потенциальных клиентов просто уходит с сайта, понижая таким образом конверсию заполнения формы обратной связи. Чем больше информации необходимо ввести потенциальному клиенту, тем меньше вероятность получить эти данные. Хороший пример разобран в ситуации с отелем http://www.cossa.ru/cases/157931/, где благодаря работе над удобством формы бронирования существенно выросли продажи.
Ситуация с приемом звонков аналогичная. Конверсия из посещения сайта в звонок может быть высокой, если организацией и перенаправлением вызова грамотно организовать переадресацию без длительного приветствия. В случае, когда от звукового файла IVR отказаться никак нельзя, необходимо вычислить статистику, замерив количество звонков, в которых клиент не воспользовался голосовым меню.
Заключение
Хочется надеяться, что «Манго-Телеком» исправит ошибку и система будет позволять фиксировать факты пропущенных звонков. Тем более, что их конкуренты таких огрехов не имеют.
comments powered by HyperComments