Кейс внедрения AmoCRM для компании Кристалл-Септик от СМБ Консалтинг
Компания Кристалл-Септик (кристалл-септик.рф) в 2019 году внедрила систему AmoCRM. Фирма является официальным производителем систем очистки сточных вод Септик Кристалл. Она занимается разработкой, выпуском, продажей и установкой универсального очистного оборудования для частного сектора на всей территории РФ. Предлагается 8 вариантов оборудования. Конечными потребителями продукции являются владельцы недвижимости, которым требуется автономная загородная канализация. Компания продает и устанавливает клиентам свое оборудование: напрямую конечному потребителю, а так же через дилеров/партнеров. Монтаж может так же осуществляться как монтажной бригадой компании, так и самостоятельно конечным заказчиком.
Для работы с клиентами действует отдел продаж, который принимает заявки от конечных заказчиков и от дилеров. Компания получает обращения на свой сайт благодаря контекстной рекламе, рекламе в социальных сетях, SEO и прочими способами. Также проводится работа на специализированных выставках, где происходит сбор контактов клиентов.
До начала проекта
До начала работ по проекту система AmoCRM уже использовалась. Руководителям было понятно, что она используется не достаточно продуктивно. Не была выстроена системная работа в отделе продаж, отсутствовали регламенты ведения CRM. Оставались неразобранными заявки, терялись обращения и контакты с выставки. Звонки клиентам по запросам могли не делаться вовремя. Не велся учет поступления заявок с рекламных каналов. Не было организовано смс-оповещения клиентов. Планировалось расширять и корректировать деятельность на рынке, что требовало более развернутой автоматизации.
Задача системы CRM
- Учет взаимодействия с клиентами и партнерами, исключение потерь заявок, поддержка процесса коммуникаций для сотрудников Отдела Продаж и других ролей
- Автоматический учет фактов коммуникаций с клиентами, интеграция с Телефонией, сайтом, электронной почтой, чатами и мессенджерами
- Повышение качества обслуживания клиентов за счет максимальной автоматизации процесса продаж на каждом шаге
- Повышение эффективности сотрудников Отдела Продаж за счет максимальной автоматизации при подготовке документов
- Предоставление необходимых отчетов для менеджеров и руководителей
Проект внедрения AmoCRM
На первом этапе работ был проведен анализ и разбор бизнеса. В результате был разработан детальный документ функциональных требований. Были подробно описаны все варианты работы с клиентами, способы доставки, варианты платежей, все виды используемых документов. В документ вошли подробные описания 11 ролей, 5 процессов, 25 видов документов, карточки клиента, компании, сделки, варианты автоматических действий, варианты интеграций с формами на сайте, сценарий работы Телефонии, права доступа и другие детали. Объем первого варианта документа требований занял около 50 страниц.
По результатам анализа были перенастроена CRM-система. Были реализованы описанные воронки, настроены поля, и автоматические действия. Была сделана автоматическая отправка sms клиентам по шаблонам с оповещением о времени монтажа, и другим деталям. Использован виджет документов для подготовки договоров, счетов и актов на основании шаблонов. В итоге используется 7 воронок: для продажи без монтажа, продажи с монтажом, продажа дилерам, отложенные клиенты на следующий сезон («прогрев»), обзвон после мероприятий, для привлечения новых дилеров, для отработки действий по рекламациям.
Учет заявок и сквозная аналитика
Для анализа эффективности рекламных каналов была настроена система UISCom. Задействованы 11 номеров телефонов для реализации функции подменных номеров (Call-трекинг). Были подключены заявки с двух сайтов в систему UISCom для контроля в сквозной аналитике и формирования сделок в AmoCRM. Позже были подключены онлайн квизы от сервиса Marquiz. Данные клиентов с них передавались с помощью интеграционного скрипта в систему AmoCRM, а факт заполнения передавался в сквозную аналитику UIS. Надо отметить, что все ответы на вопросы квиза передавались в соответствующие поля в карточке сделки. Таким образом менеджер получает уже заполненные данные в карточке сделки, не перезаполняет их. Кроме того, скрипт сразу формирует выбор рекомендованной модели товара на основании результатов опросника. Что позволяет автоматизировать на этапе заполнения квиза выбор для клиента.
Благодаря этому и в AmoCRM и в сквозной аналитике отображаются факты всех видов заявок — по звонкам, формам на сайте и заполненным квизам, а так же UTM-метки от первого входа на сайт. Была выявлена сложность, что сервис Marquiz не сохраняет информацию об UTM-метки первого захода на сайт в случае внутренних переходов. Для решения этой проблемы был подготовлен специальный скрипт, который сохраняет историю первой UTM-метки и передает ее в CRM после ответов пользователя на вопросы. В результате сквозная аналитика UIS сохраняет все данные о заявках с учетом UTM-меток и наиболее полным образом собирается информация об эффективности рекламных каналов, что дает возможность оптимизировать бюджет для максимально эффективных продаж.
Телефония
Услуги UIS дали возможность в одном сервисе реализовать возможности и Виртуальной АТС, реализовав все необходимые сценарии Телефонии, и возможности cквозной аналитики. Прием звонков осуществляться на единую линию диспетчерской через подменные номера в зависимости от рекламного объявления. Рекламные каналы контекстной рекламы используют динамическую подмену номеров, а для других рекламных каналов используется статическое закрепление номеров. Звонок распределяются по заданному сценарию. При звонке с неизвестного номера — создается сделка в Неразобранное. Ответственный менеджер должен создать на нее новый контакт. При звонке с известного номер данные о звонке сохраняются в карточке сделки, контакта. Все разговоры должны записываются и доступны в карточке CRM.
Отчетность
Для обеспечения измеримости процессов возникла необходимость единой системе отчетности в разрезах адаптированных под данный бизнес. Необходимые детальные отчеты была сформированы средствами системы аналитики PowerBI. Подготовлены несколько дашбордов отчетности.
Дашборд по выручке и сделкам. В этих отчетах руководитель может на графиках увидеть за заданный период по месяцам динамику продаж по выручке, выручку по реализованной продукции. Есть возможность увидеть отчет по продажам разных моделей. В таблицах можно увидеть количество реализованных и не реализованных сделок, выручку в по каждому менеджеру.
Дашборд по звонкам и задачам Для эффективной управляемости отдел продаж в графических отчетах представлена динамика по звонкам — всего, по успешным входящим, пропущенным входящим, по задачам — созданным, в работе, просроченных. В таблицах можно увидеть количество задач и звонков по менеджерам. Это дает возможность Руководителю Отдела Продаж понимать на сколько эффективно работают его сотрудники.
Дашборд по конверсиям В этих отчетах представлены важные показатели перевода поступивших заявок в квалифицированные заявки и количество сделок перешедших в воронку «прогрев», а так же виден отчет по переведузаявок между воронками. На графике можно увидеть динамику показателей по неделям. В таблице представлены показатели по менеджерам в абсолютных показателях и в процентах.
Результаты работы
Благодаря внедрению процессов и системы автоматизации, а так же сквозной аналитики и системы отчетности CRM-система позволила обеспечить системную работу при росте количества заявок и объема продаж. Сбыт продукции вырос в несколько раз, количество сотрудников отдела продаж за год увеличилось на 70%. У руководителей компании есть четкая уверенность в возможности масштабируемости бизнеса и контроля над работой отдела продаж.
Отзыв о проделанной работе
Всеволод Амадо Бланко, Заместитель Директора, ООО «Кристалл-Септик»
«…Мы долго и скурпулезно работали над проектом внедрения CRM, детально обсуждали все процессы, роли, документы. Это была работа, по сути, по разбору бизнеса «по-косточкам». Невозможно иначе прописать роли и процессы, если не понимать и не расписать все сценарии по работе с клиентами. Мы ровно это сделали, и после этого уже система «начала дышать». Стало понятно какие воронки создавать, как клиентов «утеплять» и что спрашивать с менеджеров. Благодаря этой работе мы смогли сделать тот рост, который у нас есть сейчас.
Если для вас актуален вопрос цифровизации бизнеса, а именно, внедрения AmoCRM, то я очень вам рекомендую обратиться к Алексею Чурину и его компании СМБ Консталтинг. Мы более года работаем с Алексеем и его командой, совместно решили кучу задач и оцифровали огромное количество процессов. Я крайне редко встречал более дотошных, в хорошем смысле, четких и обязательных людей. Вообщем, рекомендую.»
