Описание кейса внедрения Битрикс24 для компании Альпинисты
Компания «Альпинисты» (http://alpinisti.ru/) работает в Москве и предлагает услуги специалистов по организации высотных работ и внедрила систему Битрикс24. Довольно разные по типу услуги предлагаются клиентам: от проведения отделочных или электротехнических работ на высоты до подъема мебели или спасения животных. Предлагаются не просто услуги промышленных альпинистов, а законченный результат работ. То есть в списке услуг на 80% специализированные стандартные услуги на высоте. Работает опытная команда специалистов, все имеют необходимую квалификацию, опыт, есть соответствующие сертификаты и допуски для такого вида работ. Есть склад для хранения материалов и инструментов, осуществляется их доставка для работы до клиента собственным транспортом. Для ряда услуг делается дополнительно закупка материалов. Ряд монтажников укомплектован оборудованием и расходными материалами.
Перед компанией стояла задача организации работы диспетчера для приема заявок. Выбор был сделан в пользу системы Битрикс24. Компанией СМБ Консалтинг был осуществлен проект внедрения: сделан анализ процессов, выделены роли, выполнена настройка системы, проведено обучение и подготовлены регламенты.
Документ требований
При разработке документа требований в первую очередь был систематизирован справочник осуществляемых работ. Были определены услуги, которые выполняются собственной командой высотников, а какие передаются внешним подрядчикам. Был проведен анализ работы для каждого вида услуг, выделены общие черты и определены различия. Это помогло в систематизации работы.
До внедрения системы в компании не были конкретизированы роли. Директор выполнял функции сразу нескольких ролей — продавца, закупщика, бригадира. В процессе работы над проектом были выделены роли, описан по шагам процесс работы. Был отделен процесс по обработке лидов, от процесса работа по сделкам. Разделены воронки для собственных услуг и услуг партнеров. Был определен регламент для роли Диспетчера, который принимает заявки от конечных клиентов.
Задача системы CRM
• Учет взаимодействия с клиентами и партнерами, исключение потерь заявок, поддержка процесса коммуникаций для сотрудников Отдела Продаж и других ролей
• Автоматический учет фактов коммуникаций с клиентами, интеграция с Телефонией, сайтом, электронной почтой, чатами и мессенджерами
• Повышение качества обслуживания клиентов за счет автоматизации процесса продаж
• Повышение эффективности сотрудников Отдела Продаж
Почему Битрикс24?
Руководитель компании остановил свой выбор на системе Битрикс24, так как она позволила систематизировать работу с заявками, контролировать действия диспетчера. Облачный вариант Битрикс24 оказался недорогим решением, которое позволило делегировать работу на сотрудников, и освободить директора от необходимость заниматься постоянно операционными вопросами. Использован тариф CRM+, которые покрыл все необходимые потребности.
Система позволяет вести учет клиентов, входящих обращения по телефону и с web-сайта, осуществлять координацию работы коллектива в единой системе. Директор отключил свой номер телефона от клиентских звонков, и на все входящие обращения стал отвечать диспетчер. Была использована интеграция с телефонией Zadarma. Подключено два номер телефона, ведется запись звонков и учет фактов вызовов. Благодаря использованию интеграции CRM и Телефонии процесс коммуникаций с клиентами находится полностью под контролем руководителя.
На сайт был установлен онлайн чат Битрикс24 и форма для общения с клиентом. Пользователи, которые заходят на сайт, через чат задают вопросы по услугам. Диспетчер оперативно отвечает на вопросы, создаются лиды на предоставляемые услуги.
Отзыв заказчика о проделанной работе
Роман Татарников, Директор ООО «Компания Альпинисты»
«…Я очень рад, что мы запустили Битрикс24 для работы у себя. Это действительно удобно. Мы теперь учитываем все поступающие звонки. Я легко вижу у себя в системе сколько и каких проектов у меня на этапе продажи. Благодаря системе у меня структурно происходит работа над заявками, мы не отвлекаемся на посторонние запросы, которые раньше занимали много времени, но были слишком затратными и не приносили прибыли. Сейчас я снял с себя значительную нагрузку по общению с клиентами, переложив ее на диспетчера. Так же мы хотим подключить еще интеграцию с WhatsApp, так как наши клиенты активно пользуются этим мессенджером для общения с нами.
Благодарен Алексею и команде СМБ Консалтинг за работу. Одна из самых полезных вещей, которые были сделаны — это разбор бизнеса и подготовка требований. После разбора появилась четкость того, что мы предлагаем, стали понятны наши процессы и как система Битрикс24 может нам помочь. Были записаны видеоролики с обучением сотрудников, подготовлены регламенты. Мы воспользовались услугами по тех.поддержке. Очень удобно, что специалист СМБ Консалтинг удаленно помогает нам с изменениями в настройках, отвечает на вопросы, решает проблемные ситуации.»
