Система AmoCRM задумана разработчиками таким образом, чтобы пользователь мог максимально просто в ней разобраться. Перед началом использования требуется первоначальная настройка, а для этого необходимо определиться, какие именно конфигурационные данные нужно будет вносить в систему. Давайте определимся, что необходимо подготовить перед тем как делать настройку AmoCRM.
Все настройки можно сгруппировать по следующим областям:
- Состав карточки клиента, компании, сделки
- Роли в системе, права доступа
- Бизнес-процесс воронки продаж
- Интеграция с почтой
- Интеграция с формой заявки на сайте
- Интеграция с Телефонией
- Интеграция c чатом, Телеграм, социальными сетями
- Загрузка начальных данных
Хорошей практикой является составление документа, который содержит в себе все конфигурационные данные на основе которых уже делается настройка. Теперь давайте обсудим каждый раздел чуть подробнее.
Состав карточки клиента, компании, сделки
В системе AmoCRM предусмотрено несколько сущностей, которые отражают информацию о клиенте, сделке и компании. По умолчанию каждая сущность имеет всего несколько предустановленных полей. В работе конкретной компании почти всегда требуется использовать дополнительные поля, отражающие важную информацию по клиенту, компании или сделке.
Перед настройкой необходимо продумать, какие это будут дополнительные поля. Их необходимость диктуется особенностями бизнеса и тем, какая информация используется в работе.
Важно также продумать на каком этапе воронки продаж какие поля будут обязательными. Таким образом, пользователи будут обязаны указывать данные в этих полях, иначе система не позволит перевести сделку на соответствующий этап.
Роли в системе, права доступа
В системе AmoCRM есть пользователи, которые регистрируются с указанием адреса электронной почты, имени и пароля. Каждая сущность (сделка, контакт, компания) имеет своего владельца — пользователя. Для каждого пользователя могут быть заданы права на создание, просмотр, правку, удаление и экспорт сущностей. Права задаются по отношению к своим и чужим сущностям.
Некоторые пользователи имеют статус Администратора, это означает, что такой пользователь имеет доступ ко всем возможностям и управлению настройками. Отдельно указывается доступ к почте из системы.
Таким образом, перед началом настройки необходимо определиться, какие пользователи будут в системе, и какие права каждый из них должен будет получить.
Бизнес-процесс воронки продаж
В системе реализована возможность формирования воронки продаж. Это означает, что предусмотрены этапы, через которые проходит каждая сделка. Пример этапов воронки:
- заявка;
- переговоры;
- КП;
- согласование условий;
- договор;
- предоплата;
- проект;
- оплата;
- успех.
Идея в том, что сделки переходят с этапа на этап и, таким образом, можно отслеживать как происходит работа с клиентом. Это удобно как для самого продавца, так и для руководителей. Воронка позволяет увидеть все сделки по фазам.
Интеграция с почтой
AmoCRM позволяет интегрировать почтовые ящики электронной почты в систему. После интеграции система забирает копии писем из почтового ящика, и пользователь видит их в системе, в истории каждой сделки. По адресу электронной почты система понимает, к какой сделке и контакту их отнести. Таким образом, пользователь, открывая сделку в системе, видит всю переписку с данным клиентом.
Есть понятия Общий почтовый ящик и Личный почтовый ящик. Общий почтовый ящик используется для публикации на сайте, как официальный адрес для переписки с компанией. Письма клиентов, которые попадают в данный ящик, могут быть использованы разными продавцами, пока не назначен владелец данного контакта. Когда владелец назначен, то доступ к нему осуществляется в соответствии с заданными правами.
Личный почтовый ящик доступен только для его владельца пользователя, другие пользователи не будут иметь к нему доступ. Письма, приходящие на этот ящик, также будут видны в истории сделки, но только для данного пользователя.
Таким образом, чтобы спланировать интеграцию — необходимо определиться, какой ящик будет использоваться как общий, будут ли использоваться личные ящики, и какие.
Интеграция с формой заявки на сайте
Для получения лидов часто используется форма обратной связи на сайте. Данные из такой заявки должны автоматически формировать сущность сделки в AmoCRM. Технологии на сайтах могут использоваться разные, поэтому техническая реализация интеграции обычно требует вовлечения программиста и модификации кода.
Так как формы на web-страницах могут иметь разные поля, помимо стандартных Имя, email, телефон, могут запрашиваться и другие данные. Логично, что эти данные автоматически будут заполнять в соответствующих сущностях в AmoCRM.
Чтобы правильно поставить задачу программисту, необходимо составить перечень всех форм, требующих интеграции и соответствие полей этих форм полям в сущностях AmoCRM.
Интеграция с Телефонией
Важный аспект использования системы CRM — это автоматическая фиксация фактов входящих и исходящих звонков, которая может быть реализована при интеграции с Телефонией, а точнее с АТС. Каждый раз, когда происходит факт звонка, он должен отражаться в системе. Это означает, что пользователь, просматривая историю по сделке, сможет увидеть все звонки, которые делались с этим клиентом, и даже может прослушать о чем был тот или иной разговор.
О требованиях к Телефонии в отделе продаж можно прочитать в отдельной статье wp.smbconsulting.ru/2017/02/16/telephony/.
Для выработки требований к интеграции с Телефонией необходимо описать сценарии для входящих и исходящих звонков. В частности, для звонков с новых телефонов должны автоматически создаваться сделки или задачи, для существующих в системе номеров звонок должен направляться на ответственного продавца. Сценарии могут быть и более сложными.
Система AmoCRM имеет развитые средства интеграции с различными поставщиками виртуальных облачных и стационарных АТС, таких как Гравител, SIPUni, Астериск и прочими. В разделе интеграции можно найти готовые виджеты для более чем 30 поставщиков Телефонии.
Интеграция c чатом, Телеграм, социальными сетями
Так как задача CRM заключается и в том, чтобы регистрировать лиды по всем видам каналов, которые могут быть использованы, то необходимо решить, какие из них будут использоваться.
В настоящий момент AmoCRM может регистрировать лиды из чата JivoSite, со страниц в Facebook и ВКонтакте, с ботов в Telegram и публичного аккаунта Viber. (Правда стоит отметить, что Viber дает возможность далеко не всем компаниям создавать публичный аккаунт).
Интеграция с каждым из сервисов реализована по разному. Но идея одна и та же. Если клиент контактирует по любому из перечисленных каналов, то он должен, во-первых, регистрироваться в CRM, во-вторых, создавать сделку, если это первый контакт и, в-третьих, попадать в сделку и контакт к ответственному продавцу, если контакт повторный.
Перед началом настройки необходимо подготовить перечень используемых каналов и доступ к их аккаунтам.
Загрузка начальных данных
Последним важным элементом подготовки к работе является подготовка данных. Компании, решившие внедрить AmoCRM, в большинстве случаев уже имеют какие-то базы клиентов, которые они ведут в Excel или в других системах. Поэтому возникает такая важная задача, как загрузка этих данных в систему.
Подход к импорту данных в AmoCRM довольно простой. Необходимо подготовить все данные, которые нужно загрузить в виде Excel таблицы. Ньюанс заключается в том, что в первой строке этой таблицы должны быть указаны названия столбцов точно соответствующие названиям полей сущностей в системе. Другим ньюансом является то, что дополнительно необходимо иметь столбцы, где будет указаны имена пользователей — владельцы соответствующих сделок, контактов.
Соответственно, если сделки, контакты хранятся в другой системе — Мегаплан, Битрикс24 или других, то их необходимо выгрузить в формат Excel и подготовить файл, в котором будут точно указаны названия для каждого столбца.
Заключение
Конечно это не полный перечень того, что необходимо продумать перед внедрением AmoCRM. Включение внешних виджетов, таких как B2BFamily, подключение к почтовым рассылкам, интеграция с 1С Бухгалтерией, настройка Digital-воронки, включение возможностей «Покупатели» и многое другое может обогатить внедрение CRM дополнительными полезными функциями. Но, в качестве первого шага, перечисленных настроек будет достаточно, чтобы уже начать работать и ощутить преимущества AmoCRM.
Продумав каждый из пунктов и подготовив необходимую информацию, можно быть уверенным, что начальная настройка системы будет успешной.