Вопросы о CRM

В последнее время количество онлайн выступлений СМБ Консалтинг на вебинарах увеличилось, и слушатели задают много вопросов о CRM. Я уверен, что ответы на эти вопросы волнуют так или иначе всех кто в настоящее время озадачен вопросами выбора и внедрения CRM систем. Поэтому в ближайших публикациях планирую делиться ответами на эти поступающие вопросы, и публиковать их. Встречайте первую серию вопросов и ответов.

Вопросы про кризис и карантин.

Как пандемия повлияет на продажи? Как изменится техника продаж? Как получать прибыль в кризис? Что лучше всего оптимизировать в нынешнее время? Какой бизнес после карантина будет неконкурентный?

Поделюсь своим мнением и наблюдениями за тем, что происходить. Есть несколько очевидных фактов. Не секрет, что отдельные индустрии, такие как туризм, HoReCа, услуги связанные с массовыми мероприятиями и тд. будут ближайший год будут испытывать большой спад. Неизбежно ситуация привела нас к общему снижению деловой активности. Как следствие, это приводит к повышению конкуренции во всех отраслях. Перевод сотрудников на удаленный офис так же не способствует повышению эффективности предприятий, а совсем наоборот — ведет к ее снижению.

С другой стороны мы наблюдаем рост продаж во многих сегментах онлайн торговли, в сфере доставки и ряде других. Интересны следствия, которые могут показаться неочевидными. Например, растет потребление товаров для ремонта и для дачи. Люди, которые раньше планировали отдых заграницей, теперь рассчитывают проводить его в своей стране и поэтому занимаются улучшением условий там. Что ведет в рост продаж, например, загородной недвижимости, средств и услуг по благоустройству, проведения Интернет и тп.

И до наступления карантинных мероприятий необходимость автоматизации и использования CRМ, Телефонии в отделах продаж было актуальным для всех видов бизнесов. Кризисные явления в экономике, необходимость перехода в онлайн только подталкивают и подчеркивают важность автоматизации и внедрения соответствующих инструментов. Поэтому если до кризиса кто-то еще мог прожить без онлайн продаж и без инструментов автоматизации, то в настоящий момент без них обойтись уже совсем не получится. И либо вы внедряете CRM, Телефонию и прочее, либо конкуренция и ситуация на рынке убьет ваш бизнес.

Должен ли менеджер по опту заниматься поиском клиентов?

Вопрос был задан на вебинаре. Однозначного ответа на этот вопрос нет. Его правильнее переформулировать так: как должен быть организован процесс привлечения клиентов в оптовой организации — работа осуществляется с «теплыми» заявками или менеджеры работают «в холодную»? Если посмотреть на опыт успешных компаний, то можно увидеть, что используется и тот и другой подход. Если маркетинговая активность компании обеспечивает поступление «теплых» обращений, то менеджер может не заниматься поиском, а работать на входящих заявках. Если активный поиск клиентов менеджерам дает результат, то это становится одним из каналов работы. Ничто не мешает и совмещать оба подхода, если есть такая возможность.

Активная компания всегда тестирует разные методы привлечения, и холодный обзвон может быть одним из таких подходов. Менеджер по опту может заниматься поиском клиентов непосредственно лично приходя в места, где могут быть потенциально его клиенты, или осуществлять обзвон клиентской базы с рабочего места, если это эффективнее других подходов. Компания должна тестировать разные каналы работы с клиентами и использовать те методы, которые являются наиболее продуктивными или комбинировать их. Это еще и во многом зависит от ниши бизнеса и позиционирования компании, так как в каких-то случаях лучше работает один подход, в других другой.

Как убедить руководство в том, что полная автоматизация поможет увеличить прибыль?

Основные критерием является реальный опыт. Если показать, что внедрение системы автоматизации (в частности, CRM) позволит улучшить конкретные показатели в компании, то это докажет необходимость такого проекта.

Какие показатели может улучшить CRM? Здесь необходимо рассмотреть все области для улучшения. В частности, мы разбирали это на одном из вебинаров. https://youtu.be/zuoMBftQYlE

Если коротко, то все показатели можно разбить на 3 области:

• повышение выручки и снижение затрат

• снижение рисков

• повышение качество обслуживания

Первый пункт легче всего может быть «оцифрован»: нужно посчитать потенциальные потери лидов, оценить повышение выручки за счет оптимизации повторных продаж, оценить повышение конверсии и сокращение цикла сделки после внедрения CRM.

Как контролировать работу сотрудника за день?

В системе Битрикс24 есть возможность делать учет рабочего времени сотрудников. В начале рабочего дня он указывает, что начал работу. В конце рабочего дня, что он закончил работу. Так же каждый день он отчитывается за то, что сделал за день. Рабочие отчеты поступают руководителю за определенный срок — неделю, две недели или месяц. Таким образом через Битрикс24 можно вести учет.

Так же можно контролировать отдельные задачи. Ставить задачу сотруднику, видеть затраченное время, а так же принимать или не принимать выполнение задачи после завершения. У задач в системе Битрикс24 много возможностей, ознакомиться можно на нашем онлайн курсе Школа Битрикс24.

Для контроля продаж используются функциональность CRM, где есть возможность использовать задачи для напоминаний и контроля исполнения. Задачи привязаны к сделкам и контактам, таким образом всегда можно легко получить доступ ко всей информации связанной с процессом продажи.

CRM, отдел продаж и удаленка — как совместить?

Использование CRM при работе сотрудников не из офиса является обыденным делом. Современные системы, такие как AmoCRM и Битрикс24 являются облачными и доступны сотрудникам через броузер компьютера. Телефония может быть организована через гарнитуру компьютера или мобильный телефон. Электронная почта и другие средства коммуникаций являются такими же облачными приложениями. В условиях карантина и встречи в большинстве случаев становятся необязательным элементом продажи. Их можно проводить через Skype, Zoom или прочие инструменты. Если бы большинство компаний использовали возможности электронного документоборота, а к сожалению это не так, то и обмен документами (договорами, счетами и актами) мог бы происходить не через отправку курьером, а в электронном виде. Таким образом современному менеджеру по продажам вполне можно иметь рабочее место дома, если в бизнесе не требуются личные встречи с клиентами, как обязательный атрибут.

Практика показывает, что организация удаленного отдела продаж с использованием CRM вполне реальная задача. Есть огромное число организаций, которые таким образом работают и успешно осуществляют свою коммерческую деятельность.

Какой, на ваш взгляд, самый эффективный мессенджер для бизнеса?

Самый лучший мессенджер для бизнеса тот, который позволяет Вам не терять клиентов и лучше их обслуживать. Правда заключается в том, что в разных бизнесах и регионах разные мессенджеры имеют разную популярность. Например, в Москве доминирует WhatsApp. А например, в Екатеринбурге самым популярным является Viber. При этом в среде ИТ-специалистов популярен Телеграм. Просто нужно выяснить, какие мессенджеры актуальны для вашей аудитории в вашем регионе и использовать их для коммуникаций со своими клиентами. Какой смысл предлагать альтернативные варианты клиентам, если они уже активно пользуются каким-то конкретными.

Люди достаточно консервативны, и многие капризничают и говорят, что будут использовать только мессенджер к которому привыкли, а не другой. Поэтому правильным подходом будет интегрировать в CRM все возможные варианты, и обеспечить своим сотрудникам единый интерфейс по работе с мессенджерами. Независимо от того через какой инструмент клиент обратился к нам сотрудник использует единый механизм CRM для получения сообщений и ответов. И AmoCRM и Битрикс24 в полной мере позволяют это сделать.

Какой, на ваш взгляд, самый эффективный чат для бизнеса?

Для удобства клиентов крайне популярно установка чата на свой web-сайт для первичного захвата контактов клиентов. Еще такой инструмент часто называют онлайн консультант. Долгое время доминировали в этой области такие инструменты как JivoSite и LiveTex. Они имеют собственные интерфейсы для работы сотрудников отдела продаж, но век их оказался недолог.

С того момента, как появились собственные онлайн консультанты у Битрикс24 и AmoCRM никакого смысла при работе в CRM-системе в использовании внешних поставщиков таких инструментов нет. Эффективность чата для установки на свой сайт определяется эффективностью работы сотрудников компании, которые отвечают клиентам. А это удобно делать в самой CRM-системе, а не в дополнительном инструменте. Поэтому для тех компаний, где внедрены указанные CRM смысла в установке на свой web-сайт JivoSite, LiveTex или подобных систем крайне мало. И самым эффективным будет использование готового чата от поставщика CRM.

comments powered by HyperComments