На практике часто сталкиваюсь с ситуацией, когда клиенты задумываются о смене поставщика Телефонии при внедрении CRM.
Если кратко, то при автоматизации процесса Продаж, CRM необходимо интегрировать с системой Телефонии. Это позволяет делать учет входящих и исходящих звонков, производить исходящие звонки непосредственно из карточки клиента в CRM, привязывать записи звонков, а также обеспечивать алгоритмы перенаправления вызовов (внутри офиса), основываясь на том, какой клиент находится в зоне ответственности конкретного менеджера. Требования к организации работы с телефонными звонками в современном отделе продаж описаны в отдельной статье https://habrahabr.ru/post/321764/.
Если старая система не позволяет реализовать такую интеграцию, то перед руководителем встает вопрос о ее смене, так как для внедрения CRM есть определенные требования к Телефонии. Учитывая такие факторы, как стоимость, необходимость интеграции и удобство в использовании — все чаще выбор падает на сервисы Виртуальной АТС.
Нужно ли менять?
Перед руководителем возникает вопрос: внедрять CRM со старой Телефонией и лишиться важных возможностей, которые может дать интеграция, или переходить на новую, учитывая все новые требования? Существенным препятствием к обновленной системе является привязанность к существующим одному или нескольким номерам телефонов. Часто слышим фразу: «Наш телефон клиенты знают уже 15 лет, и мы не можем его менять. При переходе на нового поставщика Телефонии, потребуется отказаться от старого телефонного номера, а этого нам совсем не хотелось бы».
Как известно, в нашей стране принят закон о переносимости мобильного номера (MNP – Mobile Number Portability). Простыми словами — отказ от «мобильного рабства». При переходе от контракта одного мобильного оператора к другому есть возможность сохранить за собой телефонный номер. Для смены фиксированного номера телефона (FNP) такой закон не принят, и в ближайшей время его введение не ожидается (с технической точки зрения это не так просто, детали можно прочитать, в статье: http://new.iksmedia.ru/articles/5241610-Perenosimost-fiksirovannyx-nomerov.html). Поэтому возможности сохранить за собой номер при смене поставщика Телефонии нет.
Проблема смены номера
Стоит внимательно присмотреться к проблеме. Является ли действительно смена номера существенным препятствием? Давайте подумаем, какие риски возникают, в случае технической недопустимости переноса номера? Поставьте себя на место клиента. Будете ли Вы отказываться от услуг компании, если вдруг узнаете, что она сменила номер телефона? Думаю, таких людей найдется немного. Предположим, что потенциальный клиент продолжительное время не обращался в компанию. Спустя время решил воспользоваться ее услугами и позвонить. Остановит ли клиента неверный телефонный номер, если ему необходимо связаться с компанией? Большая доля вероятности, что он найдет ее контактные данные в Интернет и наберет новый номер телефона. Чем дольше период между обращениями, тем меньше шанс для компании потерять клиента. Современный потребитель капризный и ситуативный. Если он что-то ищет и решил сделать заказ, то либо он его сделает сразу, либо не сделает никогда. (На этом основан принцип call-трекинга, подразумевающий, что клиент не будет сильно заморачиваться над тем, какой телефон он набирает.)
Более существенным является номер телефона указанный в маркетинговых материалах, которые были использованы в печатной, наружной рекламе и пр. Пока система находится в обороте, клиенты могут воспользоваться номером телефона с рекламных продукций.
Какие плюсы в переходе на виртуальную АТС?
При минимальном риске потери клиентов от смены номера использование Облачной Телефонии в связке с CRM имеет множество преимуществ. Система позволяет сделать прозрачной работу отдела продаж, полную аналитику по звонкам, записи переговоров, привязку к карточкам клиентов, настройку сценариев перенаправления вызовов в зависимости от информации в CRM. Все это снижает возможность потери лидов, увеличивает количество сделок, повышает эффективность работы менеджеров по продажам.
Какой подход рационально использовать?
Если есть опасения, что какие-то обращения клиентов могут быть потеряны, то всегда можно сделать перенаправление со старого номера на новый. Все исходящие звонки уже делать с нового номера телефона Облачной Телефонии, и CRM должна быть интегрирована именно с ним. Имеет смысл использовать старый номер на некоторый переходный период , пока рекламные материалы находятся в обороте, а клиенты звонят на него. Этот период может быть от полугода до года, после чего можно полностью от него отказаться.
Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что в подавляющем большинстве случаев переход на новый вид Телефонии компании имеют гораздо больше плюсов, чем минусов. А при некоторых дополнительных затратах, компания вполне может себе это позволить, обеспечив повышение эффективности отдела продаж за счет интеграции Телефонии с CRM.
comments powered by HyperComments