Поскольку Лидогенерация и Продажи являются последовательными процессами, важно понимать, что именно происходит в момент перехода между ними. Результатом лидогенерации является заинтересованность потенциальных клиентов вашим предложением, которая приводит к контакту по одному из возможных каналов.
Современный клиент капризен и прихотлив. В последние годы появился ряд новых каналов связи, которые могут быть использованы организациями. Чем больше из них будут доступны потенциальному клиенту, тем выше ваши шансы получить лид от него. Поэтому необходимо знать все возможные варианты каналов коммуникаций и использовать их с поправкой на целесообразность для вашей целевой аудитории.
Свойствами канала связи являются удобство и барьер коммуникаций. Очевидно, разные люди считают удобными разные типы каналов связи. Молодежи будет легче связаться с вами по WhatsApp, а пенсионеру будет проще позвонить вам по телефону. Хотя и пожилые люди начинают активно использовать смартфоны и современные мессенджеры.
Перечислим актуальные на сегодняшний день каналы коммуникаций:
Телефонные звонки
На эту тему есть отдельная статья «Про организацию Телефонии в Отделе Продаж» http://wp.smbconsulting.ru/2017/02/16/telephony/. Так что нет смысла повторяться. Стоит лишь напомнить, что для большинства клиентов это до сих пор самый понятный и простой способ связи. Но для многих это, наоборот, способ с наибольшим барьером, для таких людей намного проще оставить свой номер телефона в чате или в заявке, чем самому позвонить. Есть предположение, что чем моложе аудитория, тем больший барьер.
Мессенджеры
В последние годы мессенджеры стали настолько популярны, что не рассматривать их как канал связи с клиентом будет ошибкой. По моему мнению Думаю, многие со мной согласятся что, в нашей стране особенно популярны WhatsApp, Telegram, Viber и Skype. Прочие не так интересны, потому что контактировать с их помощью будет мало потенциальных клиентов. Возможно, со временем список популярных мессенджеров будет меняться: будут появляться новые, а старые исчезать, как это произошло с ICQ.
Skype и Viber изначально софтфоны, в которых добавлены функции чатов, а в WhatsApp и Telegram, наоборот, изначально чаты, в которые добавили возможность голосового вызова. Таким образом, мессенджеры заняли уникальную нишу. С одной стороны, они являются альтернативой телефону, но работают по сети Интернет. А с другой стороны они используются как средства индивидуальной передачи сообщений наподобие sms. Благодаря этому, для ряда пользователей мессенджеры стали предпочитаемым способом коммуникаций.
Все большее число коммерческих организаций учитывают этот факт и заводят аккаунты в мессенджерах. Если клиенту удобнее написать в Телеграм, чем позвонить, то почему ему надо в этом отказывать? Тем более, в мессенджере он сможет указать информацию точнее, например, адрес электронной почты или артикул удобнее написать, чем диктовать. Информация из мессенджера может попасть напрямую в CRM, чтобы быть зафиксирована как лид.
Электронная почта
Этот способ взаимодействия с клиентами остается наиболее актуальным. Современная норма деловой жизни — ведение деловой переписки по email. Есть целый ряд компаний, которые рассматривают такой способ коммуникаций, как основной. Несмотря на то, что это «электронный» способ связи, который появился одним из первых, он уже стал несколько архаичным. Компания, которая указывает в контактных данных только адрес электронной почты и телефон, уже выглядит консервативной и несовременной.
SMS
Все понимают, что клиент в момент первого контакта не будет обращаться в компанию по sms. Тем не менее, это очень важный канал взаимодействия. Sms-сообщениями удобно оповещать клиента о состоянии процесса взаимодействия, например, высылать подтверждение о получении заявки или уведомлять о поступлении товара в пункт выдачи. Sms-сообщения также используются как средство аутентификации и авторизации клиента, поэтому банки и финансовые организации пользуются ими особенно широко.
Заявки на сайте
Этот способ связи нельзя назвать полноценным каналом коммуникации, так как передача информации возможна только в одну сторону. Но зачастую заполнение контактной формы на сайте — это первый активный шаг, который совершает пользователь, чтобы показать свой интерес к сотрудничеству. Очевидно, что подобные заявки следует считать лидами.
Чаты онлайн консультирования
В последние годы на многих сайтах зашедшие пользователи видят окно с сообщением от консультанта, предлагающего помочь с ответами на вопросы. Если пользователь пишет что-то в такое окно, далее может быть организована онлайн переписка между ним и оператором. Очевидно, что этот подход снимает барьер при общении с клиентом, так как ему дается максимально простой, удобный и необременительный способ коммуникации. При правильной организации онлайн консультирования, это хороший способ повысить конверсию из посещения сайта в лид.
Коммуникации в социальных сетях
Современные люди проводят много времени в социальных сетях, для многих Интернет это в первую очередь социальная сеть. Поэтому компании создают страницы для продвижения в социальных сетях, которые выступают как точки приземления и способ контакта с клиентами. В любой сети есть возможность оставлять комментарии, которые уже являются началом контакта. Если в аккаунте в Instagram девушка-пользователь пишет, что она тоже хочет вот такую сумочку, это безусловно является поводом ответить ей и спросить, не хочет ли она купить эту сумочку прямо сейчас. Другими словами, любой комментарий в соцсети по сути лид.
Омниканальность
Подведем итог. Все для удобства пользователя, все для снижения барьера при коммуникациях с компанией. Клиенту нужно предоставить все актуальные для него каналы коммуникаций, чтобы максимально расширить воронку получения лидов за счет снижения барьера контакта между пользователем и представителем компании. Также вспомним, что для эффективности Лидогенерации необходимо, чтобы все лиды, которые приходят в компанию, фиксировались в CRM. Поэтому требованием к CRM становится возможность подключиться как единый интерфейс ко всем действующим каналам коммуникаций.
Отметим, что в последнее время появился новый термин — «омниканальность». В чем его отличие от термина «многоканальность»? Многоканальность — это возможность для клиента использовать любой доступный ему канал. А омниканальность заключается в том, что независимо от того, по какому каналу мы общаемся с клиентом, информация фиксируется в одном месте — в CRM, что дает возможность максимально эффективно взаимодействовать с клиентом и ничего не забыть при общении с ним.
comments powered by HyperComments