Некоторое время назад одна из компаний попросила интегрировать мобильные телефоны своих сотрудников с AmoCRM через Облачную АТС Билайн. Пришлось столкнуться с рядом некоторых трудностей, большинство из которых в результате были преодолены. Но некоторые пожелания компании так и не смогли быть реализованы. Давайте разберем почему.
Бизнес небольшой компании ведется в нескольких крупных городах, и менеджеры обслуживают запросы сразу на несколько регионов. Особенность ведения рекламы в компании такова, что потребители с большей охотой звонят на мобильные номера, чем на прямые городские. Так как реклама дается на разных площадках, то есть требование, чтобы было по 5 разных номеров телефонов для каждого города, по которым могут набрать клиенты. Поэтому нельзя было выбрать такие виртуальные АТС, как SIPUni, UISCom или Гравител и похожие. У подобных АТС, если и есть региональные номера, то не во всех регионах, и точно нет возможности предложить мобильные номера.
При этом менеджеров всего четверо, и они работают на несколько городов/регионов. Менеджеры используют только мобильные телефоны. Так как они часто находятся в разъездах, то должны принимать звонки где угодно. В соответствии с требованиями к Телефонии со стороны Отдела Продаж (о них читайте в статье http://wp.smbconsulting.ru/2017/02/16/telephony/) все факты входящих и исходящих вызовов должны фиксироваться в CRM. Плюс к этому, ожидается, что входящий звонок с известного номера автоматически должен перенаправляться на сотрудника, который является ответственным за клиента с этим номером в карточке CRM.
Собственной интеграции облачной АТС с AmoCRM компания Билайн не предоставляет (в отличие, к слову, от компании МегаФон). Поэтому можно использовать сервис «Простые звонки» от компании «Ведисофт». Ее специалисты проделали огромную работу и сделали универсальный инструмент, который интегрирует практически любые CRM и клиентские базы чуть ли не со всеми системами АТС. Но даже в случае использования их сервиса нельзя получить все необходимые возможности от Телефонии. Об этом далее.
Что может быть реализовано
Благодаря наличию Облачной АТС клиенты могут звонить на несколько многоканальных телефонов, которые перераспределяют звонки в соответствии с заданным сценарием.
При входящем звонке на эти многоканальные телефоны происходит перенаправление на так называемую группу обзвона. Такая услуга предоставляется внутри сервиса Облачной АТС. В группу вносятся несколько номеров телефонов сотрудников и определяется сценарий распределения звонков между ними: последовательный, круговой, одновременный, равномерный, по весам. Входящий вызов фиксируется как факт звонка в AmoCRM, который потом отражается в истории сделки и не только.
Благодаря интеграции возможен звонок непосредственно из AmoCRM. При нажатии на номер телефона клиента в карточке происходит соединение через виртуальную АТС между номером сотрудника и номером клиента. В CRM при этом происходит фиксация факта звонка. При включении услуги «Запись разговоров» записи будут доступны непосредственно в CRM, так что их легко можно прослушать.
Что не может быть реализовано
Во-первых, нет возможности сделать автоматическое перенаправление входящего звонка на сотрудника, который отвечает за клиента с данным номером. Видимо, интеграционное API Билайн этого не позволяет, иначе специалисты «Ведисофт» эту интеграцию точно сделали бы. Так как для других видов Облачных АТС это работает.
Во-вторых, для того, чтобы клиенту отображался многоканальный номер телефона при исходящем звонке, с абонентского номера должна быть подключена услуга «Групповой АОН». Чисто опытным путем было установлено, что только при включении этой функции происходит фиксация фактов звонка в CRM. То есть в случае, если эта услуга не подключена, исходящий вызов проходит мимо Облачной АТС. Следовательно, интеграционный модуль не будет сохранять информацию о звонке в «AmoCRM».
Если, например, необходимо, чтобы при исходящем звонке отображался только абонентский номер, то функция «Групповой АОН» должна быть отключена, а это означает, что CRM не будет фиксировать факт такого вызова. Представим себе типичную ситуацию. Клиент после разговора с менеджером хочет ему через некоторое время перезвонить. Он не сможет набрать номер телефона напрямую своему менеджеру, так как попадет на многоканальный телефон, а система его распределит случайным образом между всеми менеджерами. Поэтому ничего не остается, как отключить «Групповой АОН», и факты звонков фиксироваться не будут.
Заключение
Таким образом, можно заключить, что реализовать потребности клиента в полной мере с помощью Облачной АТС Билайн оказалось невозможно. Либо необходимо согласиться с указанными ограничениями (что в итого и сделала компания), либо переключиться на других поставщиков Облачных АТС, которые работают в партнерстве с мобильными операторами, для обеспечения работы менеджеров с мобильных телефонов. Обычно их услуги дороже и они не могут предложить многоканальные мобильные номера. Как видно, пока нельзя назвать ни одного поставщика Облачной АТС, который бы на 100% отвечал всем требованиям таким компаниям малого бизнеса.
comments powered by HyperComments