В последние годы с появлением облачных сервисов для предприятий малого бизнеса сформировался устойчивый ландшафт бизнес-приложений, который автоматизирует ключевые процессы компаний. В первую очередь это относится к стержневому процессу Lead-to-Cash, который обсуждался в статье (http://wp.smbconsulting.ru/2017/02/07/lead-to-cash/). Реальная практика использования облачных приложений для малого бизнеса показывает, что все их можно классифицировать по следующим категориям:
- Рекламные каналы
- Площадки приземления
- Каналы коммуникаций
- Фиксация лидов и управление воронкой продаж
- Склад
- Логистика и службы доставки
- Бухгалтерия
- Банк
- Бизнес Аналитика
Сложно найти бизнес, приложения которого не раскладывались в данную схему. Практически любое бизнес-приложение, облачное или стационарное (развернутое внутри организации), покрывает одну или несколько приведенных категорий. Доступность облачных технологий (http://wp.smbconsulting.ru/2017/01/25/digital/) привела к тому, что весь ландшафт бизнес-приложений можно построить из облачных решений. Это позволяет полностью реализовать все необходимые средства автоматизации внешним образом.
Обсудим эти категории.
Рекламные каналы
Современная реклама немыслима без развитых средств автоматизации. Очевидно, что для того, чтобы клиенты находили информацию о товарах и услугах компании, реклама должна быть максимально точно сфокусирована на потребности клиентов. Для этого появляется все более и более развитые средства. Классикой уже может считаться поисковая реклама через системы «Яндекс.Директ» и «Google.Adwords», где есть возможность получить потенциального клиента в максимальной фазе готовности сделать покупку.
Использование рекламных систем в соцсетях «ВКонтакте», «Facebook» и прочих также может считаться уже стандартной практикой, где путем знания профиля/интересов клиентов есть инструменты выделения своей целевой аудитории. Такие средства, как email-маркетинг, смс-маркетинг, баннерные системы и другие способы онлайн рекламы, также имеют свои возможности, которые позволяют выбрать лучшие методы по соотношению цена-эффективность.
Почти все рекламные системы представляют собой облачные приложения, которые могут управляться удаленно и быть интегрированы с внешними сервисами, в том числе вспомогательными. Таким образом, чтобы начать их использовать, не требуется специальной ИТ-подготовки. Достаточно регистрации онлайн – и можно начинать их применять.
Кроме того, имеет смысл упомянуть такие отдельные классы решений, как сервисы для подготовки рекламных кампаний, управления ставками, исследования конкурентов, анализа эффективности и пр. Они также являются частью категории рекламных каналов. Конечной задачей всех этих систем является эффективное обеспечение трафика потенциальных клиентов на следующий шаг — площадку приземления.
Площадки приземления
Этим следующим шагом должны быть системы, которые обеспечивают подробное описание того, что компания предлагает. Задачей такой площадки является получить заявку/лид от потенциального клиента. Понятно, что чаще всего это web-сайт и его частные случаи в виде лендинга (еще их называют одностраничником) и интернет-магазинов.
Можно рассматривать интернет-магазин как набор лендингов, каждый из которых посвящен одному конкретному товару. Но это могут быть и другие площадки внутри внешних сервисов. Собственно граница между типами площадок довольно условна, так как все онлайн-площадки по сути являются web-сайтами.
Для организации сайтов, лендингов и интернет-магазинов предлагается много различных сервисов: конструкторы страниц и одностраничников, онлайн-платформы интернет-магазинов. Плюс есть еще разнообразные вспомогательные сервисы: антиспам, онлайн формы, обратные звонки и пр., которые также служат целям эффективной организации web-сайтов.
Не стоит забывать, что точкой приземления может быть и страница в социальной сети, такой как «ВКонтакте», «Facebook» или «Instagram». На этих страницах так же, как и на классическом web-сайте, размещается информация о товарах и услугах, способах связи с компанией: телефон, аккаунт мессенджера, email и пр. Забавно, но находятся бизнесы, которые обходятся полностью без сайтов, а имеют только представительство в одной или нескольких соцсетях. И эти бизнесы вполне успешно получают клиентов и осуществляют таким образом свою деятельность.
Иногда могут быть и более сложные варианты. Стоит упомянуть такие платформы, как «Авито», «Яндекс.Маркет» и прочие похожие. Их нельзя однозначно отнести к данной категории, так как они объединяют в себе возможности как рекламного канала, так и площадки приземления. Но, так или иначе, задача такой системы – обеспечить поток входящих заявок для компании.
Каналы коммуникаций
После того, как клиент попал на сайт или страницу, от него ожидается, что по одному из каналов коммуникаций он выразит свой интерес к предложению в виде вопроса или заказа. Современный потребитель использует разные каналы коммуникаций, и компания должна обеспечить возможность принять запрос по любому удобному из них. (О требованиях к Телефонии в Отделе Продаж была посвящена отдельная статья: http://wp.smbconsulting.ru/2017/02/16/telephony/ , а о средствах омни-канального взаимодействия другая: http://wp.smbconsulting.ru/2017/02/22/omnichannel/)
Логично для рациональной организации управления входящими и исходящими вызовами использовать средства облачной телефонии. Другие каналы: онлайн чаты, мессенджеры, почта, смс, – также должны быть аккуратно интегрированы, чтобы реакция сотрудников через них была максимально адекватна и оперативна. Для этого на рынке уже присутствует ряд решений, которые встроены либо в CRM, либо в другие сервисы.
Фиксация лидов/заявок на обслуживание и управление воронкой продаж
То, что чаще всего называется CRM, представляет собой именно регистрацию и хранение фактов коммуникаций с клиентами, а также удобные средства для управления воронкой (в отдельных случаях реализованные в виде сложных бизнес-процессов, адаптированных под задачи организации). Часто в литературе и обучающих материалах можно встретить определение, что CRM включает в себя весь контур автоматизации процесса Lead-to-Cash, (именно поэтому данный пункт не назван CRM). Но это не меняет сути вопроса. Системы CRM часто включают в себя различные дополнительные средства коммуникации, управление рекламными площадками, сегментирование клиентов и прочие возможности, которые присутствуют в предыдущих категориях.
Системы CRM довольно широко представлены на рынке в облачном исполнении. Это ключевая система отдела продаж. Часто именно с нее начинается повышение эффективности процесса Lead-to-Cash, так как ее использование напрямую показывает предпринимателю, за счет чего можно получить улучшение в бизнесе.
Надо отметить, что системы для обслуживания клиентов, такие как ServiceDesk, также попадают под определение данной категории, хотя могут быть использованы и как отдельные системы. Средства для управления проектами и средства коллективной работы могут являться частью системы CRM, а могут быть отдельным классом систем. Все это системы, которые фиксируют факты взаимодействия с клиентами внутри организации, поэтому могут быть отнесены к данному классу.
Склад
Если у компании есть товар, то очевидно, что его необходимо учитывать. Есть набор бизнес-процессов, которые необходимо реализовать для учета, инвентаризации, приема, отпуска товара и т. д. Это должно автоматизироваться системой управления складом. Для малого бизнеса данная задача также актуальна, как и для предприятий среднего и малого размера. Такие системы есть в облачном исполнении, например, «МойСклад». Некоторые из них уже являются частью либо систем интернет-магазинов, либо CRM-систем. В любом случае, чтобы пользователи сайта и менеджеры по продажам могли иметь полную информацию о товаре, его доступности и пр., складская система должна быть интегрирована и с сайтом, и с CRM.
Логистика и службы доставки
Если доставка товара осуществляется внешней службой доставки, то одной из задач является удобное формирование заказов на отправку товаров. Современные службы доставки не только автоматизируют свои процессы, но и позволяют обеспечить автоматизацию со своими заказчиками. Это означает, что компания, которая заказывает доставку для своих клиентов, может интегрировать свои системы с системой службы доставки. Тогда пользователь сайта при заказе будет не только видеть доступность того или иного товара, но и автоматически получать варианты и стоимость доставки, которая будет рассчитываться системой, установленной на стороне службы логистики.
Бухгалтерия и системы документооборота
Идеальная система автоматизации должна включать в себя все средства, которые упрощают жизнь сотрудников. Ручное ведение бухгалтерии уже, наверное, нонсенс. Но ручное выставление счетов и подготовка договоров – это пока частая практика. Хорошие CRM и складские системы позволяют автоматически формировать документы и интегрировать их непосредственно в бухгалтерскую систему. Ряд известных сервисов аутсорсинга бухгалтерии, включая 1C, представлены на рынке в виде облачных сервисов. При их интеграции пользователям не нужно готовить документы в текстовых редакторах, а можно легко создавать и отправлять контрагентам в один клик.
Банк
Ни для кого уже не секрет, что банки также стали иметь внешние программные интерфейсы (API) для интеграции. Это позволяет интегрировать банковские процессы непосредственно в остальные системы ландшафта бизнес-приложений, где это требуется. Происходит автоматизация и интеграция бухгалтерии в облачные системы в качестве виджетов для онлайн оплаты на сайте.
Такие процессы существенно упрощают всем жизнь: сокращают время оплаты, улучшают качество обслуживания, исключают риски человеческого фактора. Облачный банк постепенно становится стандартной практикой ведения бизнеса.
Бизнес Аналитика
Каждый из упомянутых сервисов требует контроля со стороны руководителя. Для этого имеется, как правило, соответствующий инструментарий. Но для того, чтобы видеть полную картину, требуется сквозная аналитика. Она позволяет увидеть наиболее важные финансовые и коммерческие показатели, такие как себестоимость, выручку и затраты по направлениям, по каналам привлечения клиентов, по сотрудникам, регионам, видам товаров/услуг и прочие.
Полноценная аналитика дает возможность делать необходимые выводы и принимать управленческие решения, которые ведут к повышению эффективности всего предприятия. Современный подход заключается в том, чтобы делать такую аналитику средствами облачных сервисов, подключая другие облачные приложения к единой облачной базе данных посредством стандартных адаптеров. Это дает возможность строить отчеты во всех необходимых ракурсах, как стандартного вида, так и под заказ. И главное — возможность принимать точные адекватные управленческие решения на основании фактов, полученных из аналитики.
Заключение
Некоторые читатели, наверное, спросят автора: «А как же ERP? Почему не упомянуты системы кадрового учета?» Ответ прост: нельзя объять необъятное. Перечисленные категории ландшафта не могут включать в себя все разнообразие сервисов, которое используется в реальной жизни. Но в данном обзоре сделана попытка определить основные области автоматизации, которые требуются и на практике используются малыми предприятиями. Для небольшой современной организации использование сайта, бухгалтерии и CRM является обязательным, а вот остальные системы крупного бизнеса могут оказаться необходимыми только тогда, когда компания вырастет по размерам.
comments powered by HyperComments