Когда встает вопрос, как на практике реализовать требования к омни-канальности, которые необходимы для современной реализации процесса Lead-to-Cash (http://wp.smbconsulting.ru/2017/02/22/omnichannel/), то оказывается, что готовых решений не так уж и много. Одним из них может быть популярный сервис JivoSite (https://www.jivosite.ru/).
JivoSite известен как самый популярный в нашей стране сервис онлайн-чатов. Он установлен на большее число web-сайтов, чем любой другой онлайн-чат. Сервис широко используется и в ряде других стран помимо СНГ, что подтверждается статистикой с ресурса Datanyze: https://www.datanyze.com/market-share/chats/. Как видно из статистики, на 1 квартал 2017 года это второй по популярности онлайн-чат в мире.
Возможности сервиса JivoSite гораздо шире, это не просто онлайн-чат. Он представляет собой платформу омни-канальной поддержки пользователей, инструмент единого окна для работы с клиентами. Сервис дает возможность выделенным сотрудникам компании (в JivoSite их называют операторами) поддерживать диалог с пользователями через единый интерфейс, который работает как в виде отдельного приложения на компьютере, так и в виде приложения через web-интерфейс или в виде мобильного приложения. Это дает вам возможность быть всегда на связи со своими клиентами.
Какие каналы взаимодействия с клиентами возможны? В настоящий момент JivoSite поддерживает 6 вариантов коммуникаций. Их можно увидеть в интерфейсе оператора. См. скриншот. Поговорим о них подробнее.
Онлайн-чат
Разумеется, основная функция сервиса является главным из каналов. Именно благодаря возможностям онлайн-чата сервис получил признание среди предпринимателей, в первую очередь за счет удобства и наличия всех необходимых функций в программном обеспечении. Размещение онлайн-чата на странице происходит путем установки небольшого программного скрипта в коде сайта, и после этого пользователю становится доступен живой диалог с оператором. Сотрудники компании имеют возможность напрямую взаимодействовать с посетителем, которые просматривает ваш сайт, тем самым снижается коммуникативный барьер для клиента. Интересно, что на практике нередко встречаются случаи, когда основной канал получения лидов в компании это именно чат JivoSite, так как система автоматически запрашивает контактные данные клиента.
Мессенджеры Телеграм и Viber
Для некоторых клиентов важно общаться с оператором именно через мессенджеры. Однако для предпринимателя есть проблема с их использованием. Изначально эти каналы были предназначенны для личных контактов, а не для ведения бизнеса. Мессенджеры удобны пользователям, потому что позволяют легко отправлять сообщения и файлы, а некоторые — еще и звонить. Если человек обращается в компанию, то очевидно, что необходимо фиксировать все факты взаимодействия с ним в CRM. Такой возможности у мессенджеров до недавних пор не было.
В Телеграм появилась возможность создавать так называемого бота. Он может применяться, как некий виртуальный пользователь, который автоматически взаимодействует с другими пользователями, например, рассылая им информацию с блога и т. д. Такой бот есть, например, для сайта smbconsulting (https://telegram.me/smbconsulting). Очевидно, что бот может быть использован и как интерфейс для общения с оператором. То есть пользователь Телеграм может написать сообщение боту, которое будет транслировано оператору, и тот сможет поддержать диалог и ответить через бота. Это становится возможным, если система JivoSite подключается к Телеграм. Таким образом, все обращения клиентов через Телеграм будут передаваться операторам, использующие интерфейс сервиса.
Не так давно у Viber появилась похожая возможность. Она получила название public аккаунт. Для примера чат smbconsulting (http://chats.viber.com/smbconsulting). Использование аккаунта означает, что клиент может общаться с таким пользователем, как с живым человеком. Если public аккаунт подключить к сервису JivoSite, то все контакты будут перенаправляться оператору, как и в случае с Телеграм.
Пока в Skype и WhatsApp подобные возможности не появились, но, предположительно, в ближайшее время они также должны быть добавлены.
Социальные сети Facebook и ВКонтакте
Как известно, в этих социальных сетях можно создавать свои страницы и сообщества, для простоты их можно назвать одним словом — группы. В группах есть возможность поддержать диалог. При соответствующей настройке группы возникает надпись «Написать сообщение». С одной стороны, администраторы группы имеют возможность поддержать диалог с клиентом, а с другой стороны этот чат может быть подключен к JivoSite. Таким образом, мы получаем еще два канала общения с клиентом. Более того, мы сразу получаем профиль клиента в социальной сети, что оказывается весьма полезным для получения детальной информации о нем.
Кроме того, чат JivoSite может быть встроен в мобильное приложение. Для этого есть соответствующий SDK.
Заключение
Таким образом, использование JivoSite (https://www.jivosite.ru/) дает компании уникальный инструмент поддержки коммуникации с клиентом по шести различным каналам параллельно из единого рабочего места. Такой подход может наилучшим образом обеспечить быстрое и своевременное общение с оператором предпочтительным для клиента способом.
comments powered by HyperComments